La banalització de la tecnologia, pel que fa a costos i usos, ens ha permès dotar-nos d’una capa digital que facilita estar permanentment en contacte i amb accés a tota mena d’informació. Aquesta capa digital que ens envolta augmenta les nostres capacitats tant socials com professionals, i està comportant un seguit de canvis, cadascun d’ells més interessant (sempre hi haurà qui veurà l’ampolla mig buida, però no tinc cap dubte que s’està omplint).
En aquest context apareixen continuament nous serveis digitals basats precisament en aquesta capacitat d’estar en contacte amb més gent compartint informació, i en la majoria dels casos els acabem denominant com a “xarxes socials”. Però de la mateixa manera que ja no toca dir “noves tecnologies” caldrà anar deixant de dir“xarxes socials” i començar a ser més concrets.
“Xarxes socials” és un terme que apareix com a hereder de les “comunitats virtuals” tant de moda fa anys, i ambdos conceptes comparteixen bona part dels seus atributs. Ja el 2007 definiem “comunitat virtual” com aquell grup humà basat en la participació i els interessos comuns, que desenvolupa un sentiment de pertanyença i uns senyals d’identitat que afavoreixen el relacional i la fidelització. Aquesta descripció segueix encaixant per a bona part del que avui anomanem “xarxes socials”, però no per a totes.
Proposem introduir el terme “servei” per a poder entendre el que està passant. El que avui coneixem com“xarxes socials” respón bàsicament a quatre tipus de serveis basats en compartir i col.laborar (unes intenten atendre els quatre, altres encara no un d’ells):
- Directori de contactes
- Conversa
- Continguts compartits
- Treball col.laboratiu
Així doncs sota l’etiqueta “xarxes socials” tenim diferents propostes que cobreixen un o més d’aquests serveis. Però és molt diferent una xarxa social que només pretengui compartir continguts (Flickr) d’una altra que intenti resoldre les quatre necessitats (Facebook). D’aquí la meva incomoditat quan diem pel mateix nom,“xarxa social” propostes tant diferents com Twitter o Google+.
En funció del major o menor desenvolupament de cadascun d’aquests serveis, podem classificar amb força detall les diferents “xarxes socials”, i el que és més interessant, entendre la seva estratègia de desenvolupament.
Flickr, Picasa, YouTube, Vimeo, Slideshare, Dropbox…
Són serveis de continguts. Compartim fotos, presentacions, videos… però no és rellevant ni com espai de conversa, ni com a base de dades de contactes ni com a espai per a la creació conjunta de nous contijnguts.
Twitter, Tumblr, Yammer…
Són serveis de conversa. El que importa és allò que expresem i el feedback que genera, però no és eficaç ni com a repositori de continguts, ni com a gestor de contactes, ni com a eina de creació col.laborativa (malgrat el molt lloable experiment de la TweetPeli)
Linkedin, Xing, Viadeo…
Són serveis de directoris de contactes. Quan vull recordar a qui conec que treballi a Google faig servir Linkedin. Però malgrat els seus esforços, no acaba de funcionar com a espai de conversa i activitat. Lo de repositori de continguts ni ho contemplen.
Basecamp, Google Docs, LiquidPlanner, Wikispaces…
Són serveis de treball col.laboratiu. L’objectiu és fer quelcom junts. El que importa no és el relacional ni la gestió de contactes, sino el resultat. Una tasca resolta, un document completat, un objectiu acomplert. Per aconseguir-ho acostuma a ser necessari resoldre també el servei de continguts compartits.
Facebook, Google+
Són els Rolls-Royce del sector. Intentan cobrir els quatre serveis, tot i que el d’activitat conjunta encara és dèbil a Google+ i molt fort a Facebook (només cal veure els jocs). En canvi, crec que Google+ té avantatges com a directori de contactes donada la seva vinculació a Gmail. En quant reforci aquest aspecte pot fer molt de mal a Linkedin i fer-lo fora definitivament. Si darrera Google+ veiem l’ombra de Gmail, Google Docs i Google Reader, podem deduir una clara diferenciació amb Facebook, que sembla destinat a usos més informals i vinculats a l’oci.
Així que d’acord, tot són Xarxes Socials. Però si volem esbrinar per a qué serveixen i fins on podrien evolucionar, farem bé en començar a parlar de serveis.
El fenomen de les xarxes socials és un veritable paradís per a les empreses: milions de persones opinant sobre les seves marques i productes, donant pistes de què els agrada i què no els agrada, aportant informació sobre proveïdors i competidors, compartint dades i fonts d’informació, i el que és més important: segmentant-se. Social Media ha esdevingut una gran base de dades segmentada: grans quantitats de la població es reuneixen en grups on tenen quelcom a compartir, tant si és professional com personal. Només a Espanya Facebook ja té gairebé 13 milions d’usuaris registrats, tots ells susceptibles de ser agrupats per més d’un criteri. El somni de qualsevol responsable de marketing. 
Eren moltes les marques més orientades a gestionar canals que no pas clients finals. El negoci dels fabricants de iougurts o de xocolatines depenia d’una bona imatge demarca i d’una bona posició al lineal dels supermercats, i resolien el primer aspecte amb publicitat i el segon amb una bona negociació. Però rarament construïen una relació amb el seu client final i són pocs els que disposen de bones bases de dades dels seus clients. L’arribada de les xarxes socials ha fet possible millorar en aquest aspecte i totes les marques s’han llançat a crear els seus propis espais, sobre tot a Facebook, on intenten atresorar el major nombre possible de fans.
I aquí és on hi ha el problema. Construir audiències a Facebook és una inversió tant perillosa com construir hotels a països on no hi ha seguretat jurídica i et poden expropiar en qualsevol moment. Facebook ens sorprèn cada dia amb una nova norma unilateral: quan no canvia les pàgines personals t’obliga a migrar cap una fan page, o si no exigeix que certes transaccions es facin amb Facebook Credits. I davant qualsevol indici o sospita, bloqueja la teva pàgina sense que li importi si hi havies aconseguit acumular cent, mil, o cent mil fans. I quan aixó passa t’atèn amb un cert menysteniment: no hi ha telèfon on trucar i és gairebé impossible obtenir una certa atenció personalitzada, per molts calers que hagis invertit en acumular aquells fans.
Les empreses haurien de començar ja a donar-se compte de la necessitat de construir les seves bases de dades en terreny propi, i no a casa dels altres. La comunicació directa amb el teu públic no pot estar sota la supervisió d’un tercer. Sorprèn descobrir empreses que van a Facebook a oferir avantatges a qui es faci fan de la seva pàgina, en lloc d’anar a Facebook per donar a conèixer aquestes mateixes avantatges però només per aquells que es donin d’alta a la seva base de dades corporativa, és a dir, a la seva web. El Social Media com un espai de captació de públic per a la nostra web, i no a la inversa como ara està passant, en que moltes empreses animen a la seva pàgina web corporativa a que abandonis la visita i els vagis a conèixer a Facebook.
Cal tornar a dedicar atenció a les webs pròpies, que hauran de ser redissenyades i reconceptualitzades després del molt que hem après gràcies al Social Media. No té cap sentit invertir en Social Media si l’estratègia no ha inclòs el redisseny de la pàgina web. Les accions a Facebook han de tenir com a objectiu merèixer visites a una pàgina web pensada expressament per aquell públic, de la mateixa manera que les accions a Twitter han de tenir com a objectiu merèixer visites a una altra pàgina web pensada expressament per aquest altra públic, i el mateix per a YouTube, Tuenti o Linkedin. I totes aquestes pàgines web específiques (landing pages) han d’aconseguir una acció de qualitat: un nou usuari registrat a les nostres bases de dades.
Si de veritat estimes les dades, guarda-les a casa. El contrari podria ser una errada estratègica.
.
(Aquest post ha estat publicat inicialment al blog de RocaSalvatella)
L’Associació de Premsa Periòdica en Català (
APPEC) acaba de publicar el seu
Anuari 2010 (PDF, 55 pàgines) dedicat aquest cop a reflexionar sobre si les xarxes socials són una oportunitat o una amenaça per a la premsa. Una bona anàlisi farcida de signatures interessants i amb molt criteri per analitzar el moment:
Vicent Partal,
Carles Capdevila,
Carlos Scolari,
Neus Arqués i un llarg etcètera. En aquest context m’han honrat demanant la meva opinió, que aquí comparteixo:
El temps dels editors
La tecnologia ha fet possible que qualsevol usuari pugui generar i publicar els propis continguts, gairebé sense cost ni limitacions. És a dir, ara qualsevol persona pot fer allò que abans només podien fer els professionals. Ja no cal una discogràfica per fer pública una cançó, ni una editorial per compartir un text. I tampoc no cal enviar un corresponsal a Xile per saber què hi passa.
Però els mitjans continuen, encara, organitzats al voltant de la seva capacitat de generar continguts més que no pas en la capacitat de distribuir-los. Es doten de redaccions i basen la seva competitivitat i diferenciació en els continguts que poden generar, cosa que els ha abocat a estructures de difícil sostenibilitat. Especialistes en economia, esports, cultura, política…; capacitats que, a més, acostumen a estar al servei d’un únic canal de distribució (un diari, una revista, una ràdio, una televisió…). Aquest fet ha generat estructures de costos inassumibles. És gairebé impossible que un diari generalista esdevingui rendible gràcies només a la publicitat i al preu que en paga el lector. Aquesta situació, però, no és culpa de Internet, sinó del model de negoci. Els comptes de despeses i d’ingressos no quadren.
Davant d’aquesta situació, hi ha qui intenta modificar l’equació optant per una línia editorial més segmentada, més especialitzada, per tant, una redacció més prima i més sostenible. És el cas de la premsa local o de la premsa especialitzada (economia, humor…), però aquestes vies continuen construint la proposta a partir de la seva capacitat de generar continguts propis i distribuint-los per un únic canal: el seu diari, la seva revista o la seva ràdio…
Hi ha qui mira d’escapar-se d’aquesta situació amb l’exploració de la multicanalitat. Sembla una solució per als periodistes. Si es limiten a un sol mitjà no generen prou ingressos, la qual cosa els porta a dur a terme diverses tasques: la columna per al diari, l’article per a la revista, la tertúlia de la ràdio i, si cal, la col.laboració també a la televisió. Però no és senzill, ja que cada canal té els seus codis i no tothom els domina tots.
Ara bé, encara queda una darrera opció, no prou explorada: construir valor a partir de la capacitat de distribuir continguts i no pas de la capacitat de generar-los. És a dir, basar-se en editors i no pas redactors. Gent que localitza els continguts pertinents i ens els presenta reunits (a l’estil del vell Reader’s Digest). En aquests temps en què tothom publica, torna a ser el moment dels editors, d’aquells que, partint d’una línia editorial, seleccionen allò que pot interessar al lector. Té valor, i no té el cost associat d’una redacció.
Els amics de l’AnoiaDiari.cat han considerat fer-me aquesta entrevista. Els ho agraeixo molt, tant per la feina de la Carlota Martí Niubó (a qui podeu conèixer millor al seu Facebook o al seu Twitter) com per la seva amabilitat en deixar-me reproduir-la i compartir-la aquí. Gràcies!
‘Som en un món cada vegada més hiperglobal però també hiperlocal, ens mobilitzen les causes que afecten el nostre territori’
Avui parlem amb Genís Roca, soci director de Roca Salvatella, empresa dedicada al desenvolupament estratègic i de negoci a través de la web
DIMECRES, 15 DESEMBRE 2010. 03.00H
Coneixent-lo és difícil endevinar que Genís Roca, expert en xarxes socials i soci director de Roca Salvatella —empresa dedicada a l’estratègia web— és arqueòleg especialista en el paleolític inferior. Ell, però, insisteix en afirmar que la seva formació li dóna una visió diferent a l’hora de prendre decisions d’estratègia 2.0. Roca va ser a Igualada el passat mes de setembre per presentar l’anoiaemergent i ara explica com veu el fenomen ’social media’, el futur de la premsa escrita i com es pot actuar a la web a nivell local.
Què entenem exactament per 2.0?
El canvi d’etapa de l’1.0 al 2.0 succeeix en el moment en què tothom pot generar continguts i publicar-los per Internet. En un primer moment es parlava molt de les eines que s’utilitzaven (web, blog…), ara l’important ja no és l’eina sinó l’activitat que fas a Internet. Hi ha empreses que tenen moltes eines però poca activitat, l’activitat pot ser a través de facebook, youtube, web… però això no és l’important. L’important és la qualitat de l’activitat.
El fenomen 2.0 i les xarxes socials és nou, des de quan t’hi dediques?
La veritat és que no és tan nou. El que passa és que els que es dediquen a aquest món, per demostrar que són innovadors, van posant etiquetes a les coses i sembla que pretenen descol·locar la resta d’usuaris. Per mi, el ’social media’ és una evolució lògica d’Internet, a mesura que Internet avança hi ha més gent que el fa servir i això el transforma. Jo vaig començar a entrar en el món d’Internet i de la informàtica als 80.
Abans eres…
Sóc arqueòleg, especialitzat en el paleolític inferior, és a dir, per a mi els romans són moderns! Vaig fer excavacions amb l’Eudald Carbonell a Capellades i estic segur que la meva formació i experiència en aquest àmbit em donen una manera diferent d’entendre el ’social media’.
Com?
Doncs entenc que tota la història de la humanitat ha estat marcada per tecnologies que alteren la forma de vida però aquests canvis no s’han fet mai en menys de 20 o 30 anys. Per això crec que molts dels ‘il·luminats’ que parlen del canvi que representen els ’social media’ estan equivocats en el tempo. No estem parlant d’un canvi tecnològic (que sí que són molt ràpids) sinó d’un canvi social, i per això es necessitarà més temps.
Davant de quin canvi estem?
Les nostres decisions sempre es basen en processos de col·laboració, ens basem en l’opinió dels altres però ara els ‘altres’ es multipliquen, utilitzarem processos d’intel·ligència col·lectiva i podem prendre decisions en funció de les opinions de gent a qui no coneixem però amb qui compartim causes.
Hi ha una altra cosa: actualment se’ns ofereix poder participar en els social media però la participació normalment és de baixa qualitat i no incideix en les decisions de les empreses. El canvi es produirà quan la participació sigui important i incideixi en les decisions de les empreses, persones, diaris…
Les empreses i les persones entenen aquest canvi?
Les empreses el que volen són resultats, i ara mateix no està clar que ser actius en ’social media’ porti més vendes a l’empresa. De moment ser participatiu en el ’social Media’ et fa ser ‘guai’ però essent ‘guai’ no es paguen les nòmines… Les xarxes socials alteraran el mercat però això no passarà ni en 2 ni en 4 anys, estem davant d’un canvi sociològic i els canvis d’aquest tipus necessiten temps.
Però hi ha empreses que ja són molt actives en social media…
Els directors de la cadena hotelera ‘Sol Melià’ obtenen un 20% del seu bonus en funció de la valoració del seu hotel a ‘Trip advisor’, això vol dir que els hotels ho han entès. A la Caixa, els treballadors tenen una mena de ‘Facebook’ intern en el qual comparteixen trucs i idees per vendre productes als clients, és una eina que està funcionant molt bé… Vueling ven un 85% dels bitllets on-line i Privàlia triomfa en la venda de roba per Internet i utilitza el Facebook.
Hi ha un canvi de xip?
Els ‘canvis de xip’ són fruit sempre d’una necessitat. La gent diu: ‘ara sembla que la gent busca feina a través dels social media’. Jo els diria que el que passa és que no hi ha feina i la gent utilitza totes les opcions possibles. Amb l’Eudald Carbonell sempre dèiem que entre el Neandertal i els Sapiens, els que tenien dificultats eren els Sapiens i per això es van haver d’espavilar i són els que van sobreviure.
L’opinió ara es forma a través del ’social media’?
No, l’opinió encara es crea en els ‘mass media’. La majoria de bloggers que conec matarien per una columna a La Vanguardia i jo mateix, un dia vaig sortir en un programa de TV3 -Banda ampla- i aquella mateixa nit vaig rebre 300 mails. A més a més, la majoria d’empreses encara prefereixen fer campanyes a la televisió. Durant les eleccions catalanes vaig estar dient que ‘una campanya es pot perdre però no guanyar a través del social media’.
Quin és el futur de la premsa escrita?
El problema de la premsa és que basava la seva força en el fet que tenia el privilegi de publicar, i ara aquest paradigma ha canviat i avui en dia pot publicar qualsevol. Jo crec que ara el que defineix un periodista no és la seva capacitat de publicar sinó la d’editar, és a dir, escollir el contingut. Els mitjans encara no han entès això, per exemple, el diari Ara neix amb 80 redactors quan hauria de tenir menys gent escrivint i més editant. El País envia un corresponsal a Xile per cobrir el cas dels miners, que no hi ha gent a Xile que sàpiga escriure?
Com poden incidir les xarxes socials a nivell local?
Una cosa molt interessant de les xarxes socials és que la gent té la capacitat de trobar-se i d’organitzar-se en funció de les seves inquietuds, això vol dir que la gent s’autosegmenta. A vegades utilitzem les xarxes socials per agregar però perquè siguin útils han de servir per segregar. És a dir, no és important que l’Ajuntament d’Igualada tingui un grup amb molta gent que es digui ‘m’agrada Igualada’, sinó que tingui un grup reduït amb igualadins que els agradi, per exemple, el teatre. D’aquesta manera es podrien fer polítiques culturals interessants.
Som en un món cada vegada més hiperglobal però també hiperlocal, és a dir, les causes que ens mobilitzen són les que afecten el planeta en la seva totalitat o bé les que afecten directament el nostre territori.
Els ciutadans i les empreses usuàries d’Internet adherides a aquest text manifestem:
- Que Internet és una Xarxa Neutral per disseny, des de la seva creació fins a la seva actual implementació, on la informació flueix de manera lliure, sense cap mena de discriminació en funció d’origen, destí, protocol o contingut.
- Que les empreses, emprenedors i usuaris d’Internet han pogut crear serveis i productes en aquesta Xarxa Neutral sense necessitat d’autoritzacions ni acords previs, donant lloc a una barrera d’entrada gairebé inexistent que ha permès l’explosió creativa, d’innovació i de serveis que defineix l’actual estat de la xarxa.
- Que tots els usuaris, emprenedors i empreses d’Internet han pogut definir i oferir els seus serveis en condicions d’igualtat portant el concepte de la lliure competència fins a extrems fins ara desconeguts.
- Que Internet és el vehicle de lliure expressió, lliure informació i desenvolupament social més important amb que compten ciutadans i empreses. La seva naturalesa no es pot posar en risc sota cap concepte.
- Que per a possibilitar aquesta Xarxa Neutral les operadores han de transportar paquets de dades de manera neutral sense esdevenir “duaneres” del trànsit i sense afavorir o perjudicar uns continguts pel damunt d’altres.
- Que la gestió del trànsit en situacions puntuals i excepcionals de saturació de les xarxes s’ha de gestionar de forma transparent, d’acord amb criteris homogenis d’interès públic i no discriminatoris ni comercials.
- Que aquesta restricció excepcional del trànsit per part de les operadores no es pot convertir en una alternativa sostinguda en la inversió en xarxes.
- Que aquesta Xarxa Neutral es veu amenaçada per operadores interessades en arribar a acords comercials pels quals es privilegia o degrada el contingut segons la seva relació comercial amb l’operadora.
- Que alguns operadors del mercat volen “redefinir” la Xarxa Neutral per gestionar-la d’acord amb els seus interessos, i cal evitar aquesta pretensió; la definició de les regles fonamentals del funcionament d’Internet s’ha de basar en l’interès dels que la fan servir, i no dels que la proveeixen.
- Que la resposta davant aquesta amenaça per la xarxa no pot ser la manca d’acció: no fer res equival a permetre que interessos privats puguin de facto dur a terme pràctiques que afecten les llibertats fonamentals de la ciutadania i la capacitat de les empreses per a competir en igualtat de condicions.
- Que és necessari i urgent instar el Govern a protegir de manera clara i inequívoca la Xarxa Neutral, amb la finalitat de protegir el valor d’Internet per al desenvolupament d’una economia més productiva, moderna, eficient i lliure d’ingerències i intromissions indegudes. Per això cal que qualsevol moció que s’aprovi vinculi de manera indiscutible la definició de Xarxa Neutral en el contingut de la futura llei que es promou, i no condicioni la seva aplicació a qüestions que tenen poc a veure amb ella.
La Xarxa Neutral és un concepte clar i definit en l’àmbit acadèmic, on no suscita cap mena de debat: la ciutadania i les empreses tenen dret a que el trànsit de dades rebut o generat no sigui manipulat, tergiversat, impedit, desviat, prioritzat o endarrerit en funció del tipus de contingut, del protocol o l’aplicació que es faci servir, de l’origen o destí de la comunicació ni de cap altra consideració aliena a la seva pròpia voluntat. Aquest trànsit es tractarà com una comunicació privada i exclusivament sota manament judicial podrà ser espiat, traçat, arxivat o analitzat en el seu contingut, com a correspondència privada que és en realitat.
Europa, i Espanya en particular, es troben en mig d’una crisi econòmica tan important que obligarà al canvi radical del seu sistema productiu, i a un millor aprofitament de la creativitat de la seva ciutadania. La Xarxa Neutral és cabdal a l’hora de preservar un ecosistema que afavoreixi la competència i innovació per a la creació dels innumerables productes i serveis que queden per inventar i descobrir. La capacitat de treballar en xarxa, de manera col·laborativa, i en mercats connectats, afectarà tots els sectors i totes les empreses del nostre país, fet que converteix Internet en un factor clau pel nostre actual i futur desenvolupament econòmic i social, determinat en gran mesura pel nivell de competitivitat del país. D’aquí la nostra preocupació per la preservació de la Xarxa Neutral. Per això instem amb urgència al Govern espanyol a ser proactiu en el context europeu i a legislar de manera clara i inequívoca en aquest sentit.
El Congreso de los Diputados ens ha convocat a comparèixer davant la seva Comisión de Industria, Comercio y Turismo per informar sobre el desplegament de xarxes d’alta velocitat a Espanya, i volem compartir amb aquest post el que allà es va tractar.
La Comisión ha fet tres sessions informatives. La primera es va dur a terme el 9 de juny de 2010 i en ella hi varen comparèixer els principals operadors que actúen a Espanya:
- Enrique Carrascal, director d’operadors i regulació de Telefónica España Movistar
- Matías González, manager de relacions amb l’Administració de Vodafone
- Rosalía Portela, consellera delegada de ONO
- Fernando Ballestero, secretari general de France Telecom España
- José Miguel García, conseller delegat de Jazztel
Es pot llegir l’acta del que allà es va tractar en aquest enllaç (PDF, 365Kb)
La segona va tenir lloc el 23 de juny de 2010, amb la compareixença de representants dels ens reguladors:
- Luis Berenguer, president de la Comisión Nacional de la Competencia
- Reinaldo Rodríguez, president de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones
Es pot llegir l’acta del que allà es va tractar en aquest enllaç (PDF, 188Kb)
La tercera i darrera sessió va tenir lloc el passat 29 de setembre de 2010, i en ella hi vàrem comparèixer:
- Genís Roca, soci director de RocaSalvatella
- Bárbara Navarro, directora europea d’assumptes institucionals i de Govern de Google España i Portugal
Es pot llegir l’acta del que allà es va tractar en aquest enllaç (PDF, 274Kb), i fins i tot el vídeo.
El text literal de la nostra intervenció es pot llegir en aquest pdf, pàgines 2 a 8, i com a resum esquemàtic es va fonamentar en aquestes idees clau:
- Parlar de xarxes d’alta velocitat no és parlar d’infraestructures tecnològiques, sino parlar de serveis bàsics per a la ciutadania. Parlar del desplegament de xarxes és parlar de les condicions d’entorn necessàries per a la transformació social i empresarial.
- Les xarxes i el fet digital estan transformant radicalmente tant models socials com econòmics, i és clau de competitivitat per al desenvolupament del país. El futur consisteix en hiperconectivitat en temps real. Xarxes distribuides de coneixement en mobilitat i en on line.
- El que avui considerem xarxes d’alta velocitat demà seran tot just serveis mínims bàsics. Abans d’una dècada necessitarem un ample de banda de 1Gb per segon a les nostres llars. Parlar d’Alta Velocitat és enganyós, doncs no parlem d’un servei premium, sino d’0btenir la velocitat necessària per a desenvolupar-nos social i econòmicament.
- L’explotació de les xarxes de coire s’està allargant massa en el temps sobre la base d’un interès econòmic, però el desenvolupament d’ampla de banda significatiu hauria de respondre a una agenda de interès nacional, és un tema de desenvolupament de país i de desenvolupament de la ciutadania.
- L’accés a la xarxa Internet equival a l’accés a la xarxa elèctrica. L’operador elèctric discrimina el meu accés en funció de la potència. I això és neutralitat de la xarxa: podem discutir el cabdal, però no els usos.
- L’accés a una potència raonablement alta hauria de tenir un preu raonablement baix,.
- Les infraestructures de xarxa són d’interès estratègic nacional i el seu desenvolupament no pot dependre de polítiques comercials de les operadores.
- L’Estat fixa tarifes, cobertures i calitats mínimes en el servei elèctric i el mateix hauria de fer a Internet. L’Estat ha de garantir la calitat i la neutralitat dels operadors, auditar el servei i publicar els resultats.
- Les operadores han de garantir la neutralitat del servei comprometent-s’hi en el clausulat del contracte que firmen amb l’usuari.
- El que avui anomanem xarxes d’alta velocitat haurà de ser el servei al que qualsevol ciutadà hauria d’accedir a un preu realment mòdic, perque d’això en depèn la seva salut, el seu treball, la seva formació, la seva participació en la cosa pública i el seu desenvolupament social.
Aquest PPT resumeix una mica el que varem intentar aportar:
La socialització de Internet està provocant que totes les empreses descobreixin que ja no n’hi ha prou amb tenir una web, i que s’espera d’eles que es personin d’una manera més o menys enginyosa a l’espai de conversa que és avui la xarxa. La primera part del procés consisteix en decidir com i on cal anar: obrim un espai a Facebook?, o més d’un?, o ens personem als espais d’altres?, contestem a Twitter?, des de quin compte?, fem blogs?… però un cop resoltes aquestes questions n’hi ha una altra que pren forma de manera inexorable: qui es cuidarà de tot això?.
I aquí és on surt amb força la figura del Community Manager, un perfil professional amb habilitats tècniques, culturals i socials que li permeten assumir la gestió dels Social Media d’una empresa. Hi ha molt bons treballs sobre quines són les seves funcions, reflexions sobre quan es poden subcontratar, descripcions d’objectius, guies pràctiques, bibliografies, cursos específics i fins i tot una associació professional que els reuneix: AERCO, que per cert està fent una tasca excel.lent. Un amplíssim desenvolupament del que ja és un nou perfil professional, però que en la nostra opinió massa sovint actúa com un placebo: fa creure a les organitzacions que estan atacant el problema, però no és així.
El veritable problema és que hi ha perfils professionals ja existents a les organitzacions que haurien d’estar incorporant Internet i els Social Media al correcte desenvolupament dels seus objectius i responsabilitats. Però no fan, bé sigui per una excessiva càrrega de feina, per desconeixement o per desidia. Massa sovint la contractació d’un Community Manager és un sobrecost, doncs alguns dels professionals ja existents a l’organitzación haurien d’haver assumit aquestes tasques.
Els Social Media poden incidir en el desenvolupament d’alguns dels objectius de tota la companyia, cosa que implica que siguin atesos desde distintes àrees de l’organigrama. Des de marketing fins a recursos humans, passant per atenció al client, premsa o fins i tot economia i finances. Coneixem empreses que fan servir els Social Media per anticipar situacions de morositat dels seus clients, altres que busquen conèixer i relacionar-se amb els influenciadors del seu segment, altres que volen participar de la conversa per a millorar els seus productes, altres que exploren com millorar la seva atenció al client, i un llarguíssim etcètera de possibilitats dificil d’atacar des d’un únic perfil ubicat en un punt concret de l’organigrama. En molts casos la solució correcta no és contractar un Community Manager, sinó redefinir els obectius i procediments de distintes posicions ja existents a la casa.
El veritable repte no és contractar un Community Manager, sinó per exemple que la persona responsable d’Atenció al Client accepti que una queixa formulada a Twitter és el mateix que una queixa rebuda al taulell de la companyia, cosa que modifica la mètrica de les queixes rebudes i ateses, redissenya els processos i afecta fins i tot econòmicament a persones concretes, doncs altera els bonus. I això és gestió del canvi. Pitjor encara si resulta que això de Social Media és quelcom provocat de manera unilateral pel departament de Marketing, cosa que provoca un fort enfrontament amb el responsable d’Atenció al Client, que es sent greument perjudicat. I hi ha molts més exemples, com que el responsable de premsa accepti que de la mateixa manera que atèn als periodistes hauria d’atendre als blocaires. O que el departament de recursos humans sigui sensible a que quan el soroll sindical arriba a la xarxa la mala gestió del conflicte perjudica els esforços que marketing fa a Facebook. Són varis els departaments que es veuen afectats en un correcte desenvolupament del Social Media d’una companyia, i és raonablement senzill que entre ells sorgeixin friccions sobre qui hauria de fer què i es dugui a terme una certa lluita pel poder. Mal lloc per ubicar-hi un nou empleat, gairebé sempre arribat de l’exterior, poc coneixedor de la cultura corporativa, i per a més inri amb una denominació especial i en anglès: Community manager.
A mesura que els professionals dels distints departaments vagin millorant les seves competències digitals, el paper de Community Manager s’anirà diluint, perdent aquesta pàtina de singularitat que encara avui tenen, per acabar siguent un membre més del gabinet de comunicació, de l’equip de marketing o del servei d’atenció al client, per posar alguns exemples. Hi ha la possibilitat que aquest perfil acabi siguent una moda condenada a caducar en el temps.
Posats a tenir una posició especialment dedicada al Social Media, seria més recomanable evitar donar-li un paper d’operacions dedicat a mantenir diferents espais a Internet, i pel contrari donar-li un contingut més estratègic orientat a la coordinació dels diferents departaments i professionals implicats, cosa que gairebé obliga a que la posició sigui ocupada per algú intern, ben posicionat i coneixedor de les dinàmiques de la casa.
Les seves funcions haurien de contemplar:
- Planificació
- En coordinació amb la Direcció, establir i mantenir el Social Media Plan de la companyia, identificant als diferents departaments els objectius principals i el conjunt d’accions que es contemplen per al seu desenvolupament.
- Participar en el disseny de les accions, garantint la correcta definició d’objectius, terminis i indicadors.
- Garantir que les persones implicades en una activitat coneixen les seves funcions i els protocols de la companyia pel que fa a Social Media.
- Coordinació
- Informar als diferents responsables de la companyia de la posada en marxa i desenvolupament d’aquelles activitats a la xarxa sensibles per als seus interessos.
- Vetllar per la coherència editorials entre les diferents accions que la companyia dugui a terme a la xarxa.
- Vetllar per la coordinació entre els responsables de les diferents accions.
- Manteniment i evolció dels protocols generals de la companyia en Social Media.
- Coordinació única dels Social Media en casos de gestió de crisi.
- Control
- Control de totes les claus d’accés (noms d’usuari i contrassenya) que actuen a la xarxa en nom de la companyia
- Coneixement de totes les persones físiques concretes que actúen a la xarxa en nom de la companyia, garantint que coneixen els protocols i procediments que les afecten.
- Coneixement i inventari de totes les activitats que la marca desenvolupa a la xarxa
- Establiment de les mètriques a aplicar a cadascuna de les activitats.
- Consolidació del quadre de comanament en Social Media.
- Garantir que els diferents departaments disposen dels mecanismes i rutines de monitorització de la xarxa necessaris per al correcte desenvolupament dels seus objectius
Aquest post ha estat publicat abans al blog de RocaSalvatella.
